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政策法規

城市供水共享營業廳窗口工作制度的通知

發布時間:2023-07-31閱讀次數:387次

隨供水〔2023〕4號

 

關于印發《隨州市水務集團城市供水有限公司 網暖共享營業廳窗口工作制度(試行)》的        

 

各水廠、各部室:

隨州市水務集團城市供水有限公司水電氣網暖共享營業廳窗口工作制度(試行)》的通知現印發給你們,請認真貫徹落實。

 

 

2023728

隨州市水務集團城市供水有限公司

網暖共享營業廳窗口工作制度

    

為全面打造資源共享、互利互惠的水網暖共享營業廳綜合窗口服務,進一步提高公共服務效率,提升服務質量,加快推進營商環境工作,結合網暖共享營業廳窗口工作實際,特制定本制度。

、工作紀律

)綜合窗口業務受理人員應嚴格遵守國家法律、法規、集團及公司規章制度。

(二)綜合窗口業務受理人員應使用規范、禮貌的文明用語,提倡講普通話,并且語言清晰,語氣平和,語意言簡意賅,嚴禁使用臟話、忌語或口氣嚴厲,不耐煩,忌高聲講話。

(三)綜合窗口業務受理人員應熱情、耐心解答客戶提出的問題,對無法現場解決的問題,必須向客戶說明情況并請客戶諒解同時提交給上級領導或相關部門,待解決后盡快回復客戶。

(四)當客戶的要求與有關政策、法律、法規相?;虺龉疽幎ǖ姆辗秶鷷r,綜合窗口業務受理人員應向客戶耐心說明,爭取客戶理解,做到有理有節。

(五)綜合窗口業務受理人員應耐心聽取客戶意見,如自身工作過失應主動向客戶賠禮道歉,如自身受到委屈也應冷靜對待,不可頂撞客戶或與客戶爭執。

(六)在工作時間綜合窗口業務受理人員相互間不得談與工作無關的話題或長時間接打私人電話,不得在工作時間內玩手機。

二、投訴處理

)投訴電話、電子郵箱、網址應向社會公布,并設置人員全天(24小時)受理用戶的投訴。

(二)受理用戶的投訴或主管部門轉辦的投訴,一般投訴件2日內辦結;復雜投訴件7日內辦結。

(三)對新聞媒體曝光的共享營業廳綜合窗口服務問題,必須于2個工作日內核實情況,并按信息來源渠道向社會和新聞媒體反饋結果。

(四)投訴辦結率應達到100%。

、工作要求

加強協同聯動機制。網暖各單位要建立起高效協同聯動機制,成立網暖聯席小組,加強業務對接及信息銜接。受理綜合窗口業務和業務轉辦部門要分別建立工作電子臺賬,詳細記錄網暖聯辦各環節的時間節點及辦理時限,做好問題情況記錄,及時發現聯辦工作中存在的問題,不斷提高辦事效率。

加強綜合窗口業務人員培訓。網暖各單位要做好綜合窗口業務培訓,定期組織開展培訓工作,切實增強綜合窗口人員服務意識和綜合業務能力。加大對“慢作為、不作為”等行為的批評教育、處理處罰和責任追究力度,加強服務規范化管理,打造“跨行仍專業”的高素質、高標準綜合服務團隊。

擴大共享營業廳業務范圍。立足打造一流行業服務營商環境,各單位要加快信息整合共享,不斷完善聯辦業務流程、優化服務舉措,擴大網點數量,加快實現網暖服務全覆蓋,不斷提升群眾和企業在辦理公用事業服務時的便利感和獲得感,切實打造優質、高效、便捷的公共服務營商環境。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

隨州市水務集團城市供水有限公司綜合辦公室   2023年7月28日印發

 

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